logo

Existuje široká škála analýz trhu a výskumných metód. Zvážte jednotlivé prístupy vo vzťahu k trhu hotelových služieb.

Štúdium nových trhov zahŕňa hodnotenie trhovej kapacity, segmentáciu trhu, identifikáciu trhových výklenkov, analýzu hlavných trhových trendov, analýzu trhových príležitostí a hrozieb, prognózy vývoja trhu, opis systému predaja tovaru (služieb) na trhu atď.

E. II. Golubkov navrhuje uskutočniť analýzu trhu v nasledujúcom poradí [20]:

1) definícia charakteristík trhu vrátane definície jeho typu (trh predávajúceho alebo trh kupujúceho). Pomáha zjednodušiť podnikanie podniku ako celku;

2) určenie úrovne hospodárskej súťaže, ako aj priamych a nepriamych konkurentov. Táto fáza zahŕňa využitie informácií získaných v dôsledku predchádzajúcej fázy výskumu;

3) stanovenie úrovne otvorenosti trhu pre vstup konkurentov (prekážky vstupu nových konkurentov) a úroveň štátnej (regionálnej) regulácie trhovej činnosti;

4) posúdenie úrovne korupcie a kriminálnej činnosti na danom trhu a schopnosť prispôsobiť sa týmto konkrétnym činnostiam na konkrétnom trhu;

5) stanovenie súčasného dopytu na trhu, kapacity a podielu na trhu za existujúcich podmienok;

6) identifikácia trhových trendov - zmeny charakteristík trhu a trhových ukazovateľov v budúcnosti, t. ukazovateľov dopytu na trhu a podielu na trhu so zmenami vo vonkajšom prostredí.

V dielach A. P. Durovicha [25], E. A. Džandžugazovej [23] sa v knihe "European Hotel Marketing" [27] navrhuje vykonať analýzu trhu konkrétne pre hotelové podniky. Takže v knihe "European Hotel Marketing" pred uskutočnením komplexu marketingového mixu (4Р) sa odporúča uskutočniť výber cieľového trhu, keďže sa predtým rozhodlo o fungovaní podniku na masovom trhu alebo v určitom segmente trhu.

Na druhej strane sumarizujúc možné smerovanie prieskumu trhu, L. P. Durovich a E. L. Dzhandzhugazova ponúkajú hotelové podniky na vyhodnotenie podmienok na trhu.

Trhové podmienky - ide o ekonomickú situáciu na trhu v určitom okamihu v dôsledku interakcie faktorov a podmienok, ktoré určujú stav ponuky a dopytu po hotelových službách, ako aj úroveň ich cien.

Hlavným cieľom prieskumu trhu je identifikovať modely a trendy vo vývoji rôznych aspektov skúmaného trhu.

Ciele výskumu trhu sú:

• stanovenie objektívnych ukazovateľov, ktoré umožňujú zhodnotiť súčasný stav situácie na trhu;

• výskum, analýza a hodnotenie súčasného stavu trhu, ako aj prognózovanie a analýza jeho dynamických modelov a trendov;

• na základe analýzy a prognózovania trhových podmienok, stanovenia proporcionality jeho vývoja, stability v statickom stave a dynamiky s rôznymi zmenami vo vonkajšom prostredí hotelového podniku;

• identifikácia periodicity a cyklického vývoja trhu hotelových služieb.

A. P. Durovich, na rozdiel od E. A. Dzhandzhugazovaya, poskytuje rozsiahlejší systém ukazovateľov charakterizujúcich situáciu na trhu, vrátane:

1) rozsah trhu (jeho kapacita, predaj, počet hotelových podnikov rôznych kategórií na trhu);

2) stupeň vyváženosti trhu (pomer ponuky a dopytu);

4) konkurenčný model trhu (čistá hospodárska súťaž, monopolná konkurencia, oligopol atď.);

5) dynamika trhu (zmeny kľúčových trhových parametrov, rýchlosť a intenzita, hlavné trendy);

6) stupeň podnikateľskej činnosti;

7) sila a rozsah súťaže (počet súťažiacich, ich činnosť);

8) stupeň štátnej regulácie tohto trhu;

9) prekážky vstupu na trh.

Hodnotenie trhových podmienok predstavuje na jednej strane analýzu trhu a na druhej strane významnú časť marketingu hotelových služieb vo všeobecnosti. Podľa trhových podmienok môžete v súčasnej dobe nepriamo stanoviť stav hotelového podniku.

Na základe prieskumu trhu získa hotelový podnik objektívne informácie o situácii. V dôsledku toho je možné uskutočniť prognózu jej vývoja, čo umožňuje jasnejšie stanoviť konkurenčné výhody spoločnosti teraz aj v budúcnosti.

Tým sa znižuje úroveň obchodného rizika, určuje sa vhodný trhový segment alebo trhová medzera, vyberá sa smer rozlišovania služieb, stanovuje sa optimálna cenová hladina atď.

Štúdium trhu hotelových služieb sa uskutočňuje v etapách.

Fáza 1. Priebežné sledovanie ponuky a dopytu hotelových služieb, dynamika cien.

Fáza 2. Analýza, systematizácia a syntéza získaných informácií.

Stupeň 3. Vytváranie krátkodobých správ, hodnotení a prognóz.

Kvantitatívne metódy predpovedania trhových podmienok je možné rozdeliť na heuristické a ekonomicko-matematické metódy. Spomedzi prvých, najväčšie uplatnenie majú odborné metódy.

Metódy odborného prognózovania trhu zahŕňajú používanie názorov kvalifikovaných odborníkov, ktorí robia svoje úsudky na základe intuície, minulých skúseností, tvorivosti a predstavivosti. Takže pri predpovedaní dopytu na trhu, ako najdôležitejší indikátor trhových podmienok pre hotelové výrobky a služby, experti zvyčajne prichádzajú do kontaktu so zákazníkmi, distribútormi, marketingovými konzultantmi atď. Zároveň sú tieto metódy predpovedania trhových podmienok založené na subjektívnych hodnoteniach, a preto sa výsledky získané ich použitím môžu výrazne líšiť v závislosti od zloženia odborníkov.

Ekonomické a matematické metódy predpovedania trhových podmienok sú založené na objektívnych údajoch o existujúcich vzťahoch medzi trhovými podmienkami a ich určujúcimi faktormi. Ich použitie inými vedcami vedie k získaniu objektívnych výsledkov.

Obzvlášť dôležité sú predikatívne kvantitatívne odhady trhových podmienok, získané pomocou odborných a ekonomicko-matematických metód, s využitím informácií zhromaždených v štádiu predbežnej analýzy. Tieto informácie spravidla zahŕňajú údaje o tržbách konkurentov, veľkosť potenciálneho trhu, celkový dopyt, akcie rôznych hotelových produktov na trhu, dostupnosť distribučných sietí atď.

Expertné aj ekonomicko-matematické metódy sa používajú na predpovedanie trhových podmienok, ako aj dopytu na trhu a podielu na trhu všetkých druhov hotelových produktov a služieb a sú komplementárne.

Napríklad úloha predpovedania potenciálu trhu s novým hotelovým produktom ako najzložitejšia je komplexne riešená pomocou ekonomicko-matematických, expertných, prieskumných metód a tiež skúšobného predaja na kontrolnom trhu.

Na druhej strane predpokladané odhady dopytu na trhu pre hotelové výrobky a služby vyžadujú aj použitie kombinácie metód, pretože sú určené rôznymi faktormi životného prostredia, ako sú zmeny životného štýlu, spotrebiteľské preferencie a schopnosti spotrebiteľov; vplyv vedeckého a technologického pokroku; problémy s životným prostredím atď.

Uvažované skupiny metód na predpovedanie trhových podmienok majú určité výhody a nevýhody - sú určené na použitie pri krátkodobej prognóze a zjednodušujú reálne procesy, ale berú do úvahy štrukturálne zmeny, ktoré sa neustále vyskytujú v meniacom sa turbulentnom vonkajšom prostredí.

Intuícia a predstavivosť sa však stávajú dôležitými nástrojmi na vnímanie reality a dopĺňajú kvantitatívne prístupy, ktoré sa spoliehajú iba na vypočítané faktory a javy. Kvalitatívna metóda má tiež významné nepresnosti a intuíciu

možno overiť pomocou dostupných kvantitatívnych hodnotení jednotlivých faktov a udalostí.

Pre hotelový podnik je teda najefektívnejším riešením spoločné využívanie týchto metód na predpovedanie trhových podmienok.

Ekonomické a matematické prognostické metódy sú založené na metódach matematickej štatistiky, medzi ktorými je možné zistiť extrapoláciu a modelovanie.

Extrapolácia využíva skúsenosti z minulosti, ktoré sa predpokladajú v budúcnosti ako predpoklad, že systém sa vyvíja v stabilných podmienkach. Odporúča sa, aby predpovedané obdobie nepresiahlo jednu tretinu trvania odhadovanej časovej základne.

Pri modelovaní je vytvorený prediktívny model, ktorý charakterizuje závislosť trhových podmienok na mnohých faktoroch, ktoré ho ovplyvňujú. Tieto modely nepoužívajú funkčné alebo analytické závislosti, sú založené len na štatistických vzťahoch. Napríklad predpovedanie dopytu po hotelových produktoch a službách spočíva v odhade budúceho dopytu po nich pri predpoklade určitého správania sa kupujúcich v daných alebo meniacich sa podmienkach prostredia.

Predpovedanie dopytu sa odporúča v troch etapách:

1) prognóza vonkajšieho prostredia;

2) prognózu vývoja hotelového priemyslu;

3) predpoveď veľkosti dopytu po výrobkoch (službách) konkrétneho hotelového podniku.

Prognózy trhového dopytu sú založené na využití troch typov informácií získaných na základe štúdie: čo hovoria ľudia, čo robia ľudia a čo robia ľudia. Získanie prvého typu informácií je založené na štúdiu názoru zákazníkov, zamestnancov hotelov a predajcov. V tomto prípade sa používajú metódy sociologického výskumu a odborné metódy. Získanie informácií o tom, čo ľudia robia, zahŕňa testovanie trhu s pohostinstvom. Štúdium toho, čo robili ľudia, zahŕňa analýzu štatistických údajov o ich nákupoch hotelových produktov a služieb. Spravidla hovoríme o prognózovaní na základe štatistických údajov o objeme predaja konkrétneho hotela alebo o hodnote aktuálneho dopytu na trhu pre konkrétny produkt.

Integrovaný prístup k prognózam trhu sa realizuje metódou vývoja scenárov.

Scenár je dynamický model vývoja situácie v budúcnosti, v ktorom je krok za krokom opísaný možný priebeh udalostí s uvedením pravdepodobnosti ich realizácie. Scenár predstavuje kľúčové príčinné faktory, ktoré je potrebné vziať do úvahy a sú uvedené možnosti, ako môžu tieto faktory ovplyvniť napríklad podmienky na trhu alebo dopyt po hotelových produktoch na trhu, perspektívy vývoja hotelového priemyslu ako celku alebo konkrétneho hotelového podniku.

Scenárový prístup zahŕňa vývoj a hodnotenie niekoľkých možností pre možný vývoj vonkajšej a vnútornej situácie v budúcnosti s cieľom určiť celkovú stratégiu spoločnosti. Zvyčajne je jeden z najpravdepodobnejších scenárov akceptovaný ako hlavný rozhodovací proces. Pri vývoji scenára sa používajú kvalitatívne i kvantitatívne metódy.

Treba poznamenať, že metóda scenára vytvára predpoklady pre aplikáciu kontinuálneho multivariačného plánovania.

V oblasti marketingu prináša scenárový prístup lepšie pochopenie situácie na trhu vo všeobecnosti a najmä situácie na trhu, ich vývoj v minulosti, súčasnosti a budúcnosti. Táto metóda by mala akumulovať výsledky rôznych typov analýz vykonaných v hotelovom podniku - analýza 5V L OG, analýza konkurencieschopnosti atď.

Analýza trhu hotelových služieb

Analýza trhu by sa vo všeobecnosti mala vykonávať na samom začiatku, vo fáze vytvárania vášho podnikateľského nápadu. Niet divu, že podnikateľský plán poskytuje sekciu s týmto titulom. Rozhodol som sa však o tejto otázke diskutovať v kapitole o propagácii hotelov, keďže analýza trhu alebo iným spôsobom výskum trhu nie je jednorazový proces a budete musieť neustále monitorovať vývoj situácie na trhu, sledovať aktivity vašich konkurentov a vždy si uvedomíte, aktuálne novinky na trhu hotelových služieb.

Neustále monitorovanie konkurentov a zákazníkov je vašou hlavnou výhodou. Je dôležité si to zapamätať.

Ale začneme od začiatku.

Počas počiatočnej analýzy trhu pri plánovaní hotelového projektu budete čeliť niekoľkým úlohám:

  • Zistite aktuálny stav trhu, na ktorom plánujete pracovať.
  • Vykonajte analýzu cieľových spotrebiteľov.
  • Ohodnoťte konkurentov, ktorí budú bojovať za rovnakých zákazníkov ako vy.
  • Zistite potenciál rozvoja trhu.

Vymedzenie týchto ukazovateľov vám pomôže pochopiť, ktoré vlastnosti momentálne chýbajú na trhu, ktoré si objekty zaplatia za seba rýchlejšie a budú veľmi žiadané.

V budúcnosti sa často budete musieť obrátiť na marketingový výskum, aby ste prijímali rôzne rozhodnutia. Ak chcete napríklad posúdiť realizovateľnosť zavedenia novej služby (napríklad otvorenie SPA zóny vo vašom hoteli, alebo menej globálne, ale tiež dôležité, zmena kontinentálnej raňajky na bufet atď.).

Odborníci sa vo všeobecnosti domnievajú, že rozsah marketingového výskumu je takmer neobmedzený a určuje hlavné typy výskumu v závislosti od úloh:

  • štúdium charakteristík trhu hotelových služieb (dodávatelia, spotrebitelia, konkurenti);
  • posúdenie trhového potenciálu podniku a jeho trhového podielu;
  • analýza predaja, existujúce distribučné kanály;
  • štúdium obchodných trendov;
  • posúdenie finančnej a hospodárskej situácie;
  • súčasné pozorovania cieľových trhov;
  • stupeň nasýtenia služieb na trhu, zavedenie nových služieb;
  • prognózovanie dlhodobých trendov na trhu;
  • štúdium činností konkurentov;
  • analýza spokojnosti zákazníkov so službami.

Preto vidíte, aké dôležité je mať zručnosti analytickej práce pre úspešné umiestnenie vášho hotela na trhu.
Ale ako sa tento výskum vykonáva? Nie je nič zložité.
Vo všeobecnosti sa proces marketingového výskumu skladá z nasledujúcich krokov:

  • definovanie problému a nastavenie cieľa;
  • výber zdrojov informácií, výber spôsobu zhromažďovania informácií;
  • zhromažďovanie a analýza sekundárnych informácií;
  • získavanie primárnych informácií;
  • analýza údajov, vypracovanie záverov a odporúčaní;
  • prezentáciu a využitie výsledkov.

Definovanie problému a stanovenie výskumných cieľov sú hlavnou a rozhodujúcou fázou marketingového výskumu, pretože včasný a dobre formulovaný problém výrazne znižuje čas na nájdenie spôsobov jeho riešenia a šetrí hmotné a finančné zdroje.
Keď sa rozhodnete o cieľoch štúdie, prejdite do ďalšej fázy. Je potrebné vybrať zdroje informácií, na základe ktorých budeme vykonávať výskum.
Potrebné informácie možno získať:

  • Z vlastných zdrojov
  • Prostredníctvom marketingového dozoru
  • Výsledkom marketingového výskumu

Zdroje informácií poskytujú dva typy informácií - primárne a sekundárne.
Primárne informácie sú informácie, ktoré boli práve získané konkrétne na vyriešenie konkrétneho problému, ktorý je predmetom vyšetrovania. Primárne údaje sa zhromažďujú v súlade s presnými cieľmi, takéto informácie majú dosť úplnú presnosť, ale ich zber a spracovanie si vyžaduje značné materiálové a pracovné náklady.
Sekundárne informácie sú údaje, ktoré boli predtým zhromaždené na rôzne účely a ktoré existujú nezávisle od problému, ktorý je predmetom vyšetrovania. Sekundárne informácie sú východiskovým bodom marketingového výskumu. Vyznačuje sa rýchlym prístupom k materiálom, jeho zdroje môžu obsahovať údaje, ktoré spoločnosť nie je schopná získať sama o sebe, tieto informácie sa vyznačujú širokým výberom zdrojov a relatívne nízkou cenou. Môže však byť neúplná, zastaraná, nie je dostatočne spoľahlivá, metodika zhromažďovania údajov môže byť neznáma.
Najprv zistite, z akých zdrojov získame sekundárne informácie. Sekundárne informácie sú rozdelené do dvoch typov: interné a externé.
Vnútorné zdroje informácií priamo súvisia s hotelom. Patria medzi ne:

  • Prehľady predaja
  • Finančné správy
  • Hodnotenie hostí Knihy
  • Hosťovské dotazníky
  • Zmluvy so zákazníkmi, partnermi
  • Štatistické informácie o priemernom ročnom zaťažení, o vzájomných dohodách s cestovnými kanceláriami a agentúrami
  • informácie o zákazníkoch (počet, podmienky pobytu atď.).

Informácie o externých sekundárnych údajoch je možné získať z nasledujúcich zdrojov:

• Publikácie národných a medzinárodných organizácií cestovného ruchu

• Publikácie štátnych orgánov, ministerstiev a iných štátnych inštitúcií

• Štatistické informačné ročenky

• Údaje komerčných výskumných organizácií

• Špeciálne vydania venované hotelovému podnikaniu

• Informácie z výstav

Teraz poďme hovoriť o tom, ako zhromažďovať primárne informácie. Základné metódy:

• Rozhovory a prieskumy

• Metóda výskumu panelov

Pozorovanie - štúdium správania objektu v reálnej situácii. Spočíva v priamom stanovení súčasného správania alebo výsledkov minulého správania v reálnych podmienkach. Pozorovanie môže byť poľné a laboratórne, za účasti pozorovateľa a bez jeho účasti.

Pozorovanie na mieste je pozorovanie v prirodzenom prostredí, laboratórne pozorovanie sa vykonáva v umelo vytvorenom prostredí.

Spôsob pozorovania zhromažďuje informácie o činnosti určitých ľudí v určitých situáciách. Najčastejšie sa používa na hodnotenie práce personálu vášho hotela alebo na výskum činnosti konkurenčného hotela. Už sme o tejto metóde kontroly a výskumu hovorili ako o "tajnom hosťovi". Je to ten, ktorý sa najčastejšie používa pri pozorovaní. Táto technika sa dá, ako som už povedala, použiť na získanie informácií o konkurenčnom podniku. Váš zamestnanec sa môže presťahovať do hotela konkurenta a sledovať všetky akcie zvnútra. Alebo sledovať hotelových pracovníkov. V tomto prípade sa vo vašom hoteli usadí špeciálne vyškolený zamestnanec a pod dojmom hosťa dohliada na prácu zamestnancov.

Táto metóda má však niekoľko nevýhod, kvôli subjektívnosti posudzovania a neschopnosti identifikovať nuansy, ktoré motivujú prácu zamestnancov alebo akcie zákazníkov.

Preto sa okrem tejto metódy často používa metóda rozhovorov a prieskumov.

Rozhovory môžu byť štruktúrované (odpovede iba áno alebo nie) a neštruktúrované (v závislosti od odpovedí tazateľ spravuje otázky a ich poradie).

Najdôležitejšou vecou pri uplatňovaní tejto metódy je prilákať vysokokvalifikovaných anketárov a kompetentné, dobre napísané otázky na vedenie rozhovorov.

Rozhovor sa môže uskutočniť nasledujúcimi spôsobmi:

• Telefonicky. Určite ste sa s touto metódou opakovane stretli a ste s ňou dobre oboznámení. Jedná sa o najrýchlejší a najflexibilnejší spôsob získavania informácií, najobľúbenejšie dnes, a mnohé firmy dnes ponúkajú tento druh služby telefonického prieskumu, čo vám uľahčuje. Kontaktné centrá vám poskytnú rozhovor v závislosti od požadovaného účelu a čo najskôr uskutoční prieskum.

• poštou. E-mailom v klasickom zmysle nie je rozhovor dnes taký efektívny. Ale tu je pozitívne dokázané elektronické zasielanie dotazníkov. Hoci percento vrátených dotazníkov nie je vysoké, táto metóda vám umožňuje zbierať veľké množstvo informácií.

• Osobný pohovor - najúčinnejší spôsob, ale nákladný. Môže sa vykonávať kdekoľvek a umožňuje získať presnejšie, konkrétne a podrobné odpovede od respondentov.

• Skupinový rozhovor (focus group) - hlavnou výhodou tejto metódy je možnosť organizovať diskusiu s cieľom získať objektívne výsledky. Hlavnou nevýhodou však sú vysoké náklady na túto štúdiu a riziko chyby pri výbere zameranej skupiny.

Panelová metóda výskumu.

Metóda panelu marketingového výskumu je metódou zhromažďovania informácií, pri ktorej je relatívne dlho pravidelne vypočúvaná určitá skupina ľudí za ich vzťah k určitej problematike. Hlavnou charakteristickou vlastnosťou panelovej metódy je to, že umožňuje zhodnotiť dynamiku názorov a preferencií.

Kľúčovou koncepciou tejto metódy je takzvaný panel - vybraná skupina osôb, ktorá poskytuje marketingové údaje pre rovnakú metódu s rovnakou frekvenciou. Ako metóda zhromažďovania informácií v panelovej metóde výskumu možno použiť prieskum, rozhovor, prieskum a pod.

Základom všetkých metód zhromažďovania primárnych informácií je jedna technika - kladenie otázok. Preto je potrebné venovať osobitnú pozornosť ich vypracovaniu.

Otázka musí byť priama, jednoznačná, jednoduchá a v niektorých prípadoch opatrná.

Prvé otázky by mali vzbudiť záujem, zvyšok by mal nasledovať v logickej postupnosti. Na konci sa musia klásť najťažšie otázky a osobné otázky.

Po zhromaždení všetkých informácií môžete začať analyzovať údaje v závislosti od cieľov. V dôsledku toho by mala skupina výskumníkov dospieť k záveru, na základe ktorého sa budú robiť ďalšie rozhodnutia, pre ktoré bola štúdia vykonaná.

Na záver tejto kapitoly chcem ešte raz upozorniť na skutočnosť, že marketingový výskum by sa nemal považovať za epizodické opatrenia, ale za súčasť trvalo integrovaného informačného procesu. Podniky v odvetví cestovného ruchu a pohostinstva by mali rozvíjať a používať systémy na nepretržité monitorovanie životného prostredia, spracúvať a uchovávať údaje, aby bolo možné ich v budúcnosti analyzovať.

Analýza trhu hotelových služieb

Analýza trhu hotelových služieb

Analýza trhu s hotelovými službami je prvou vecou, ​​ktorú treba urobiť pri začatí tvorby podnikateľskej myšlienky a plánovaní vstupu na tento trh. Marketingový výskum trhu s hotelovými službami však nie je jednorazovým postupom. Musí sa opakovať pravidelne, aby sa sledovali zmeny v situácii na trhu, vyberte marketingové stratégie, monitorujte konkurentov a udržujte svoje podnikanie na najvyššej úrovni.

Analýza úloh

Ciele výskumu hotelového trhu závisia od času, v ktorom sa výskum uskutočňuje. Primárna analýza trhu stanovuje pre výskumného pracovníka tieto úlohy:

  • Posúdenie súčasnej situácie na trhu, ktorú chce spoločnosť vstúpiť.
  • Štúdium cieľového publika.
  • Hodnotenie úrovne hospodárskej súťaže.
  • Definícia potenciálu rozvoja trhu.

Po definovaní týchto ukazovateľov budete môcť pochopiť, čo momentálne chýba na trhu, aké podnikanie má potenciál a môže rýchlo zaplatiť za seba.

V prípade opakovaných štúdií úlohy závisia od toho, aké ciele má výskum. Napríklad posúdenie uskutočniteľnosti ponúkania novej služby alebo vstupu na trh určitého regiónu. Analýza by mala byť zameraná na získanie najkomplexnejších informácií o trhu vo všeobecnosti a najmä o skúmanom probléme.

Typy a štádia výskumu

V závislosti od úloh, ktorým čelí výskumný pracovník, existuje niekoľko typov analýz

  • Výskum kľúčových komponentov hotelového trhu - účastníci trhu, dodávatelia, zákazníci atď.
  • Analýza potenciálu spoločnosti na trhu a jej podiel na trhu.
  • Výskumné trendy vo vývoji trhu.
  • Všeobecné hodnotenie hospodárskej situácie.
  • Analýza nasýtenia trhu a hodnotenie uskutočniteľnosti zavádzania nových služieb.
  • Predvídanie dynamiky trhu v krátkodobom alebo dlhodobom horizonte.
  • Výskumná súťaž a práca konkurenčných spoločností.
  • Hodnotenie spokojnosti zákazníkov so získanými službami.

Pre úspešné štúdium je potrebné nielen získať spoľahlivé a presné informácie, je tiež dôležité správne ich analyzovať a vyvodiť závery, ktoré budú užitočné pre spoločnosť v jej práci.

Všetok výskum trhu s hotelovými službami prebieha v niekoľkých etapách:

  • Identifikácia problémov a určenie účelu analýzy.
  • Stanovenie cieľov určených na dosiahnutie cieľa.
  • Výber zdrojov a spôsobov získavania informácií.
  • Zhromažďovanie a štúdium informácií druhotnej objednávky.
  • Zber primárnych údajov.
  • Spracovanie a analýza získaných informácií.
  • Formovanie záverov a spôsobov ich využitia v podnikaní.

Hlavná vec - určiť účel štúdie. Závisí to od toho, akým zdrojom informácií bude, ako by sa malo získať a aké závery by sa mali v ňom hľadať.

Prijímanie informácií

Po rozhodovaní o účeloch a cieľoch analýzy môžete prejsť na druhú dôležitú fázu - zbieranie informácií na analýzu. Informácie možno prijímať rôznymi spôsobmi, ale všetky zdroje sú rozdelené do troch hlavných kategórií:

  • Vlastné zdroje spoločnosti.
  • Pozorovanie.
  • Prieskum trhu trhu s hotelovými službami.

Samotná informácia je rozdelená do dvoch tried: primárna a sekundárna.

Primárne informácie sú údaje, ktoré boli získané špeciálne na vyriešenie problému. Zhromažďuje sa v priebehu štúdie. Súčasne je zhromažďovanie údajov zamerané na riešenie špecifických výskumných cieľov. Takéto informácie sú spravidla spravodlivo spoľahlivé, ale ich zhromažďovanie si vyžaduje čas a investície. Preto je v niektorých prípadoch dovolené použiť inú triedu informácií - sekundárnu.

Sekundárne informácie sú údaje zhromaždené v iných predchádzajúcich štúdiách. Má výhody, pokiaľ ide o príjem - nemusíte tráviť čas na získanie a náklady sú zvyčajne oveľa nižšie alebo úplne chýba. Niektoré štúdie so sekundárnymi informáciami sa musia získať, iné existujú vo verejnej sfére, napríklad štátna štatistika atď.

Sekundárne informácie možno získať z interných alebo externých zdrojov. Interné zdroje patria spoločnosti samotnej, môže to byť:

  • Správy obchodného oddelenia, finančné a iné správy.
  • Knihy recenzie a návrhy.
  • Dotazníky návštevníkov hotela.
  • Zmluvy s partnermi, dodávateľmi, zákazníkmi.
  • Štatistika nakladania hotelov, výpočty s cestovnými agentúrami atď.

Externé zdroje sekundárnych informácií môžu byť:

  • Publikácie štátnych orgánov, turistických organizácií atď.
  • Ročenky so štatistickými údajmi.
  • Komerčný výskum.
  • Špeciálne štúdie o hotelovom biznise.
  • Výstavy, fóra atď.
  • Internetové stránky, fóra atď.

Zbieranie primárnych informácií

Primárne informácie sú pre analýzu trhu najdôležitejšie. Existujú tri hlavné spôsoby, ako to dosiahnuť:

  • Pozorovanie.
  • Ankety a rozhovory.
  • Panelové štúdie.

Pozorovanie je najjednoduchšia metóda. Spočíva v štúdiu správania zákazníkov v reálnom prostredí. Pozorovanie sa môže uskutočniť za špeciálnych podmienok alebo pomocou poľnej metódy. Pre štúdium hotelového trhu sa terénny prieskum uskutoční priamo v hoteli.

Prieskumy môžu byť štruktúrované alebo realizované vo voľnej forme. Môžu sa uskutočňovať telefonicky, poštou alebo osobne. Osobné rozhovory sa môžu uskutočňovať samostatne alebo v skupine.

Panelový marketingový prieskum je pravidelným prieskumom skupiny ľudí s cieľom zistiť ich názor na konkrétnu problematiku. Pri uskutočňovaní takýchto štúdií je dôležité formulovať otázky takým spôsobom, že vyvolávajú záujem respondenta a vyvolávajú v ňom najpravdepodobnejšie odpovede.

Zhromažďovaním všetkých potrebných informácií môžete vyvodiť závery o stave hotelového trhu, o vyhliadkach na trh ako celku ao spoločnosti v ňom. Presná analýza umožňuje efektívnejšie riadiť podnikanie a dosiahnuť maximálny rast zisku.

Analýza stavu hotelových služieb

Analýza trhu hotelových služieb v Ruskej federácii

Hotelový podnik je jedným z najrýchlejších a úspešne sa rozvíjajúcich v Rusku a na celom svete. V posledných rokoch dosiahla výstavba hotelov v Moskve, Petrohrade a Jekaterinburgu obrovský rozmer a počet hotelov v iných veľkých mestách našej krajiny sa výrazne zvýšil. Výstavba hotelov v Novosibirsku a Nižnom Novgorode nie je menej aktívna. [6]

Na svete existuje viac ako 300 hotelových reťazcov, ktoré presahujú štátne hranice. Predstavujú viac ako 7 miliónov izieb z takmer 13 miliónov (viac ako 50% hotelových izieb na svete). Takéto ponáhľanie v hotelovom biznise, spôsobené predovšetkým obrovským dopytom po hotelových izbách. [11]

Podľa Štátneho výboru pre štatistiku za posledných desať rokov ruský hotelový trh narástol každoročne o 15-20% a do konca roka 2013 sa počet hotelov na trhu zvýšil o 9%. [21] Podľa výskumnej skupiny DISCOVERY, rýchly rast prevádzkových príjmov hotelových podnikov (o 31% v rokoch 2012-2014) viedol k nárastu počtu novo otvorených hotelov. Na konci roka 2012 bolo v Rusku obsadených 4 369 hotelov (vrátane motelov a penziónov) s 186,7 tisíc miestami a 368,3 tisíc miest. Z nich, podľa odborníkov Jones Lang LaSalle a Colliers International, len asi 14 tisíc izieb spĺňa moderné hotelové štandardy.

Medzi kľúčové trendy v rozvoji hotelového podnikania v Rusku patria: [10]

- príliv investorov do hotelového biznisu, postupné nasýtenie obytných, kancelárskych a skladových nehnuteľností.

- zrýchlený rozvoj hotelového segmentu nehnuteľností v regiónoch.

- vstup na hotelový trh investorov, ktorí nesúvisia s hotelovým podnikaním.

- zvýšenie atraktívnosti multifunkčných objektov pre investorov.

- vytvorenie plnohodnotnej produkcie ruskými tour operátormi.

- konsolidácia hotelového podnikania.

- nákup zahraničných hotelov ruskými spoločnosťami a podnikateľmi.

Dôležitým faktorom na trhu ruských hotelových služieb je prenikanie medzinárodných sieťových spoločností. Je to spôsobené najmä nedostatkom skúseností ruských firiem v oblasti hotelového biznisu. Ich prenikanie na ruský trh sa uskutočňuje rôznymi spôsobmi: vstupom do existujúcich hotelov, absorbovaním konkurenčných hotelových reťazcov a budovaním nových zariadení podľa ich technológií a vlastných zdrojov. [36]

To priamo súvisí s trendom zvyšovania počtu investičných projektov na výstavbu a rekonštrukciu hotelov. Tu je potrebné poznamenať určitú nekonzistenciu trhu hotelových služieb. Aj napriek tomu, že pre vysoké hotely - "4 hviezdičky" a "5 hviezd" je typický najmä rast investícií, je tendencia znížiť počet takýchto hotelov. Vysvetľuje to skutočnosť, že doba návratnosti drahých hotelov je oveľa nižšia a miera obsadenosti zostáva najvyššia medzi všetkými segmentmi.

Investori, správcovské spoločnosti a mestská správa ako štruktúry, ktoré formujú dopyt na hotelierskom trhu, sú v súčasnosti celkom aktívne vo vývoji hotelov v strednom segmente segmentov (malý hotelový segment). Zahŕňa mini-hotely v okolí ciest, hotelové hotely a súkromný sektor pohostinského priemyslu. [8]

V súčasnosti sú apartmány v apartmánoch v apartmánoch v takých podmienkach vážnou alternatívou k hotelom. Dá sa povedať, že z takýchto bytov vyrastalo "mini-hotely" v Petrohrade, ktoré sú z väčšej časti vykúpené vstupy do bytových domov. K dnešnému dňu ponuka hotelových služieb v tomto sektore v Petrohrade je na úrovni, kde už môžete hovoriť o konkurencii. Potvrdzuje to aj vznik združenia mini hotelov. Takáto spolupráca pravdepodobne prispeje k tomu, že služby väčšiny mini-hotelov, ktoré sú stále roztrieštené, získajú niektoré pravidlá a dosiahnu civilizovanejšiu úroveň. Moskovský trh mini-hotelov sa vyvíja pomaly, napriek skutočnosti, že investičná aktivita v tomto sektore má dobrú vyhliadku.

Hotelový fond regiónu Golden Ring má asi 130 hotelov (celkový fond je asi 7000 izieb). Zo spodnej strany asi 40% hotelov sa nachádza v regióne Jaroslavl, 30% v regióne Vladimir, ďalších 30% sa nachádza v regiónoch Ivanovo a Kostroma. V roku 2014 sa v Soči otvorili hotely v 20 tisíc izbách, iba v paralympijskej dedine sa nachádza 800 izieb, z toho 200 izieb pre zdravotne postihnutých. [33] Podľa odborníkov trh s hotelovými službami v súčasnosti nezodpovedá potrebám moderného klienta, ale vzhľadom na vznik nových potrieb a úpravu existujúcich, nedostatok korekčných mechanizmov a operatívneho medziodborového plánovania vzniká spravodlivá otázka: môže domáca hotelová firma zabezpečiť uspokojenie potrieb? zákazníkov dnes a dlhodobo? Analýza stavu hotelového priemyslu v Ruskej federácii naznačuje výrazné oneskorenie v tempe jeho rozvoja a vzhľadom na rozsiahle udalosti, ako sú olympijské hry, svetový summit, Universiade a svetový pohár a ďalšie, venuje osobitnú pozornosť materiálnemu a technickému stavu hotelov a úroveň zručností pracovníkov v hoteloch. Hlavnými problémami hotelového priemyslu v Rusku sú: [16]

- zastaraný počet izieb, 60% z celkového počtu izieb bolo postavených pred viac ako 30 rokmi;

- nedostatok ubytovacích zariadení 3-hviezdičkovej kategórie pre rozvoj nielen podnikateľského cestovného ruchu, ale aj pre rozvoj turistických atrakcií, vzdelávacieho turizmu atď.;

- vysoké ceny hotelových služieb;

- nedostatočná odborná príprava odborníkov pracujúcich v oblasti cestovného ruchu, nedostatok stredných a nižších odborníkov, neochota absolventov vysokých škôl pracovať na počiatočných pozíciách v hoteloch (dievčatá, čašníci atď.), prilákanie zahraničných občanov na tieto pozície;

- absencia úplných štátnych štatistických informácií o stave cestovného ruchu v Ruskej federácii;

- nízka miera obsadenosti hotelov v regiónoch, podporovaná stavom regionálnej turistickej infraštruktúry a predovšetkým dopravnou infraštruktúrou;

- politickú a hospodársku nestabilitu krajiny;

- Problémom je dnes otázka klasifikácie hotelov a iných spôsobov ubytovania v Ruskej federácii.

V dôsledku toho sa vývoj situácie na hotelovom trhu, ktorý nebol charakterizovaný vysokou dynamikou priaznivých hospodárskych podmienok v súčasnej situácii po zavedení sankcií v roku 2014, stal ešte komplikovanejším. Výsledky výskumu nám umožnili určiť niekoľko zásad na zlepšenie efektívnosti hotelových systémov: [2]

orientácia na rozvoj sľubných oblastí hotelovej činnosti (práve koncept pohostinstva sa mení, hotely nižšej úrovne sa usilujú o zavedenie organizačných a technických metód, technológií a služieb, ktoré predtým patrili k hotelom vysokej kategórie: vytváranie komplexov vlastných obchodných služieb, SPA salóny, práčovne, čistiareň a ďalšie);

zlepšovanie kvality a rozširovanie ponuky hotelových služieb (teraz tri hviezdičky začínajú zavádzať interaktívnu televíziu, automatizované riadiace systémy založené na princípoch "inteligentného domu", širokopásmového prístupu na internet a IP telefónie);

znižovanie prevádzkových nákladov a komplexná podpora životného cyklu hotelového produktu;

flexibilný prístup k plánovaniu práce s dodávateľmi a dodávateľmi so zameraním na zákazníka;

neustále zvyšovanie kvality odborného vzdelávania a rekvalifikácie, motivácia a udržanie zamestnancov (investovanie do neustáleho vzdelávania zamestnancov, vytváranie systému motivácie a preferencií pre zvládnutie príbuzných profesií a prehĺbenie vedomostí v oblasti sociálnej psychológie a pedagogiky, individualizácia prístupu a predvídanie spotrebiteľských túžob, práce).

Štyri hlavné faktory ovplyvňujú kvalitu služieb v hotelových podnikoch: [36]

1. stav materiálnej a technickej základne, a to pohodlné usporiadanie a kvalitné dekorácie hotelových izieb, vybavenie jeho verejných priestorov a obývacích izieb komfortným nábytkom a vybavením, kompletnými súpravami vysokokvalitného plátna, modernou vysoko výkonnou kuchynskou výbavou, pohodlným výťahom a ďalšími.

2. technológia progresívnych služieb zahŕňa poradie a metódy čistenia verejných priestorov a obytných miestností, registráciu a vysporiadanie so zákazníkmi, recepty na prípravu jedál a nápojov v reštauráciách a baroch, formy služieb v predajných priestoroch a oveľa viac.

3. vysoká profesionalita a kompetentnosť personálu, jeho schopnosť a pripravenosť obsluhovať hostí jasne, rýchlo a kultúrne.

4. neustále zlepšovanie kvality služieb vrátane vývoja a implementácie noriem kvality, školenia personálu, kontroly, prispôsobovania, zlepšovania služieb vo všetkých oblastiach hotela a všetkých fáz tvorby a poskytovania hotelových služieb.

Hotelové trhy v Moskve a Petrohrade majú dominantný vplyv na stav hotelového priemyslu v krajine ako celku. V posledných rokoch však došlo aj k určitým zmenám, ktoré sa prejavili najmä v znížení podielu kapitálu na celkovej bilancii priemyslu. Dekoncentračný proces prebieha na pozadí oživenia hotelových trhov v iných regiónoch. Tieto rýchlo sa rozvíjajúce oblasti zahŕňajú predovšetkým rekreačné mesto Soči, ktorého investičná atraktívnosť nie je nižšia ako hlavné mestá, územie Krasnodar, ako aj niekoľko miliónových miest, napríklad Jekaterinburg. V mnohých regiónoch sa hotelový obchod rozvíja ešte dynamickejšie ako ostatné sektory trhu s nehnuteľnosťami: rezidenčná a obchodná kancelária. Do veľkej miery sa tam aktívne rozvíja segment mini-hotelov a hotelov strednej cenovej úrovne. [26]

Kurz práce: Analýza trhu hotelových služieb v Petrohrade

úvod

Rozvoj medzinárodného cestovného ruchu je založený na efektívnej komercializácii turistických produktov. Cestovný ruch je súbor služieb, ktoré sa môžu skutočne testovať len v čase ich spotreby a ktoré, na rozdiel od priemyselných výrobkov, nemôžu byť systematicky reprodukované. Úspešný predaj turistických produktov si vyžaduje dôverný vzťah medzi zákazníkmi a predávajúcim. Preto je tu veľmi dôležitá povesť cestovných kancelárií, hotelov a leteckých spoločností.

Hotelový priemysel zaujíma hlavné miesto v medzinárodnom cestovnom ruchu. Zdá sa, že to je dôvod, prečo sa domáci hotelový trh v poslednej dobe odvíjal: existujú všetky nové správcovské spoločnosti, najmenej päť národných hotelových značiek už bolo oznámené a za posledný rok bolo niekoľko hlasných požiadaviek na vytvorenie národných sietí desiatok až stoviek nehnuteľností.

Investičná príťažlivosť Petrohradu ako turistického strediska svetovej úrovne je skutočnosťou, ktorá nepotrebuje dôkaz. Nie je tajomstvom, že obrovský turistický potenciál Petrohradu sa dnes používa veľmi málo. Áno, samozrejme každý vie, že Hermitage, ruské múzeum, počulo o unikátnych architektonických súboroch mesta... Avšak, každý pozná problémy v hoteloch v Petrohrade - nedostatok miest ekonomickej triedy, vysoké ceny na európskej úrovni a "nenápadné sovietske služby". Hotelový trh je stále ďaleko od saturácie - tok turistov rastie a realizácia veľkých hotelových projektov je veľmi pomalá. Všetky tieto skutočnosti ma podnietili k výberu tejto témy práce.

Naliehavosť problému súvisí aj s tým, že pri prechode ruského hospodárstva na trhovú základňu v jeho turistickom a hotelovom sektore nastali zásadné zmeny. Domáce cestovné ruch rýchlejšie ako ostatné odvetvia, sa prispôsobil podmienkam trhu. Vzniklo mnoho súkromných spoločností, ktoré nielen začali uspokojovať potreby ruských občanov v oblasti cestovného ruchu (predovšetkým v zahraničí), ale do tejto práce sa podieľali až 100 tisíc zamestnancov, čo malo značný pozitívny vplyv na trh práce.

Trhový model ekonomiky si vyžiadal vývoj zásadne nových prístupov k formovaniu organizačného a ekonomického mechanizmu rozvoja ruského cestovného ruchu. Ale už prvé kroky v tomto smere ukázali, že tento proces je veľmi zložitý a vedie k vážnej reštrukturalizácii hospodárskych a sociálnych vzťahov v oblasti cestovného ruchu.

Hlboké, často protirečivé zmeny v organizačnej štruktúre cestovného ruchu a nesystematické zmeny stavu národného turistického ruchu v krajine neprešli bez stopy pre rozvoj priemyslu.

V literatúre a vedeckom výskume vývoja ruského trhu hotelových služieb neexistuje prakticky žiadna hĺbková analýza štátu a sľubné smerovanie jeho vývoja.

Preto je potrebné vyvinúť nové prístupy k vytvoreniu organizačného a ekonomického mechanizmu rozvoja hotelových služieb v záujme zvýšenia efektívnosti jeho fungovania v medzinárodnom a národnom hospodárstve krajiny. Toto najmä určuje význam tejto štúdie.

Je potrebné vziať do úvahy, že trh s prostriedkami na bývanie je jednou z vysoko ziskových sfér medzinárodného aj národného turistického trhu. Analýza vývoja trhu hotelových služieb je potrebná na identifikáciu modelov rozvoja tohto sektora cestovného ruchu a na identifikáciu viacerých problémov charakteristických pre rozvoj hotelového priemyslu v Rusku.

To všetko určilo výber témy práce a určilo zloženie problémov, ktoré sa v ňom skúmali, na základe analýzy vývoja hotelového biznisu a objektívneho hodnotenia štátneho a hotelového trhu v Petrohrade.

Informačnú bázu štúdie zostavil Štátny výbor pre štatistiku Ruska; štatistické, informačné a analytické materiály a regulačné a metodologické dokumenty Ministerstva hospodárstva a Štátneho výboru pre fyzickú kultúru a cestovný ruch, turistické a hotelové združenia; hotelové tlačové správy; publikácie o problémoch cestovného ruchu v domácich a zahraničných periodikách.

1. Koncepcia a charakteristiky hotelového produktu

Hotelový produkt môže byť definovaný ako súbor materiálnych, technických, ľudských, informačných, časových a iných faktorov činnosti hotela pri poskytovaní zákazníkov tovaru s určitými spotrebiteľskými nehnuteľnosťami a schopných uspokojiť ich potreby.

Ako však viete, hotely nepredávajú len izby pre dočasné ubytovanie alebo individuálne jedlá v reštauráciách. Ich produkt je vždy niečo viac, vrátane nielen hmatateľnej zložky, ale aj služieb, kultúry služieb. Preto je potrebné zohľadniť niektoré črty tohto podnikania, vytvoriť jasnú predstavu o vlastnostiach nemateriálnej výroby, ako aj charakter hotelových služieb ako výrobkov [1].

Hotelový podnik sa skladá z niekoľkých divízií, z ktorých každý môže vyrábať a predávať svoj vlastný produkt. S dostatočne koordinovanou činnosťou týchto jednotiek môže byť produktová rada jedného podniku pohostinského priemyslu dosť rozsiahla. Preto, aby sme zlepšili riadenie hotelovej politiky, je potrebné správne klasifikovať svoje produkty a služby.

Moderné vedenie pozná dva typy podobnej klasifikácie:

1) štrukturálna alebo horizontálna klasifikácia, v súlade s ktorou je zvykom rozlišovať hotelové výrobky na základné, sprievodné a dodatočné;

2) úroveň alebo vertikálna klasifikácia podľa úrovní jedného konkrétneho výrobku - konštrukčný produkt, produkt v reálnom prevedení a výrobok s vystužením.

V súlade s prvou klasifikáciou by teda väčšina hotelových podnikov mala zahŕňať poskytnutie obytného priestoru (hotelovej izby) hosťovi na určitú dobu hlavnému hotelovému produktu. To je to, čo ľudia prichádzajú do hotela za to, čo vlastne kúpia, je prenocovanie. Na druhej strane existujú príklady, keď umiestnenie nie je hlavným produktom. Napríklad pre kongresový hotel bude hlavným produktom organizácia a vedenie obchodných a zábavných podujatí založených na vlastných zasadacích miestnostiach, konferenčných sálach a bankových miestnostiach a ubytovanie ich účastníkov v prípade potreby sa stane sprievodným produktom. Z hľadiska riadenia je hlavným produktom centrum a dôvod existencie celého podnikania, ktorý je spravidla hlavným zdrojom zisku pre hotel. Implementácia hlavného produktu je nevyhnutnou, ale nie dostatočnou podmienkou úspešnej prevádzky hotela.

Na najefektívnejšiu propagáciu hlavného produktu na trhu sa zavádzajú tzv. Vedľajšie produkty, ktoré prispievajú k procesu využívania hlavného produktu a umožňujú podstatné zvýšenie zisku hotela. Patria sem napríklad vízové ​​služby, špeciálna lekárska starostlivosť, telefonovanie v izbách, dopravné služby, hotelové reštaurácie a bary, služby prania a čistenia atď. Sortiment výrobkov na tejto úrovni sa môže líšiť v závislosti od kategórie, typu, špecializácie, veľkosti hotelového podnikania, ako aj niektorých ďalších faktorov.

Rozvoj špecifického súboru súvisiacich služieb sa robí s dôrazom na konkrétny segment turistic- kého trhu. Ak súvisiace produkty existujú ako logické a niekedy nevyhnutné pokračovanie v hlavnom produkte, ďalšie produkty zvyšujú atraktivitu hlavného výrobku a poskytujú mu dodatočné výhody v očiach spotrebiteľa. Ďalšie produkty pomáhajú umiestniť tento výrobok a pomôcť ho rozlíšiť od konkurencie s ním.

Medzi ďalšie produkty patria napríklad služby biznis centra, banketové služby, zdravotné stredisko, predaj leteckých lístkov, vstupenky do divadla, organizácia exkurzných služieb atď. V súčasnej fáze vývoja hotelového podnikania sa dodatočnými produktmi stávajú hlavné nástroje konkurenčného boja medzi hotely tej istej triedy as rovnakými štandardmi služieb. Často je veľmi ťažké vytvoriť priamku medzi súvisiacimi a doplnkovými službami.

Hotelový hotel je možné klasifikovať podľa rôznych kritérií. Z teritoriálneho hľadiska môže byť medzinárodný, národný, regionálny, v rámci jedného alebo viacerých objektov; z hľadiska pohľadu - spôsoby ubytovania (produkt hotela, hotela, motelu, kempingu); z hľadiska špecializácie - pre rekreáciu, záľuby, obchodnú a športovú turistiku; z hľadiska klientely - pre individuálny príjem, skupinu, mládež atď.

Zvláštnosť hlavného hotelového produktu - hotelovej izby - je jeho pevnosť v čase a priestore. Ubytovacie služby sa považujú za špecifický hotelový produkt, ktorý sa kúpil, a pri nákupe znamená len prístup k nemu (hotelová izba), nie jeho vlastníctvo a jeho použitie v určitej dobe a mieste.

Produkt je hlavnou obchodnou myšlienkou hotelového produktu. Vskutku, kupujúci v skutočnosti produkt nezískal ako taký, ale skutočný prospech z kombinácie jeho vlastností. Napríklad hosť ubytovaný v hotelovej izbe nie je len posteľ, kúpeľňa, TV, atď. na dočasné použitie - získava schopnosť pohodlne stráviť noc a relaxovať.

Podstatou každého hotelového produktu, jeho jadra je potreba uspokojiť špecifické potreby hosťa. Táto úroveň produktu sa bude označovať ako produkt podľa plánu, ktorý je zameraný na riešenie konkrétneho problému a charakterizuje schopnosť výrobku uspokojiť špecifickú potrebu.

2. Analýza trhu hotelových služieb v Petrohrade

Petrohrad - štvrté najväčšie mesto v Európe, je veľmi atraktívne pre rozvoj cestovného ruchu. Aby sa cestovný ruch rozvíjal, je potrebné zlepšiť infraštruktúru mesta, najmä vytvoriť efektívny hotelový priemysel. Hotelový sektor ako stabilný zdroj devízových príjmov a generátor podnikateľskej činnosti sa môže stať "motorom" hospodárskeho rozvoja mesta.

V súčasnosti podnikanie v hoteloch dosahuje približne 2 miliardy dolárov, z ktorých polovica pochádza z Moskvy. Ročný rast objemu trhu sa pohybuje od 20 do 25%. Na ruskom trhu v roku 2006 bolo v prevádzke približne 4 tisíc hotelov vrátane motelov a penziónov.

Priemerné ročné zaťaženie hotela je v súčasnosti v Moskve 70-80% a v regiónoch 50-60%. Trojhviezdičkové hotely sú aj naďalej najvyhľadávanejším segmentom, ktorého nedostatok sa prejavuje vo všetkých veľkých mestách Ruska. Vedúce postavenie - Heliopark Hotels Strediská s 11 hotelmi - neponúka viac ako 1,5%, asi 1% patrí k reťazci Amaks Grand Hotels s 14 hotelmi, rovnakým číslom - VAO Intourist (8 hotelov). Počet izieb ruských hotelov v roku 2006 dosiahol viac ako 410 tisíc lôžok, z ktorých takmer 72,5 tisíc spadli do Moskvy [2].

Pokiaľ ide o hotelový obchod v Petrohrade, podľa Výboru pre investície a strategické projekty radnice v roku 2006 bolo v severnom hlavnom meste 329 hotelov s celkovým počtom 17.844 izieb. Z toho bolo 9 hotelov (1 494 izieb) patrilo do kategórie 5 hviezdičiek, 20 hotelov (3 412 izieb) malo štvorhviezdičkovú kategóriu, 91 hotelov (8 609 izieb) malo kategóriu 3 hviezdičky.

Upozorňujeme, že v Moskve a Petrohrade existujú vládne programy na zvýšenie počtu izieb na obdobie do roku 2010.

Podľa oficiálnych údajov Výboru pre investície a strategické projekty správy Petrohradu v roku 2008 bolo v meste 365 hotelových zariadení s celkovým počtom izieb 19 649 izieb vrátane malých hotelov a hostelov. Tieto štatistiky zahŕňajú tie podniky, ktoré sú oficiálne registrované ako hotely a platia príslušné dane [3].

Obr. 1. Dynamika objemu dodávky

Podľa oficiálnych štatistík podiel na celkovom objeme ponuky predstavuje 75% podiel hotelov s kvalitou v kategórii 3-4-5 *. Štruktúru kvalitných hotelov dominujú hotely strednej kategórie 3 *, ich podiel na celkovom počte izieb je asi 50%. Najväčší podiel pripadá na trojhviezdičkové hotely - 45%. Nasledujú ekonomické triedy hotelov - 31%, "štyri hviezdičky" - 14% a "päť hviezdičiek" - 10% [4].

Nedostatok hotelov a počet izieb je teda najviac cítený v segmente "troch" a "štyroch hviezd", ktoré poskytujú pohodlné životné podmienky za prijateľné ceny. Každoročne sa zvyšujú turistické a obchodné toky, dopyt po cenovo dostupných a kvalitných hotelových izbách sa zvyšuje, čo by v priebehu času malo viesť k vyrovnaniu sezónnosti vysokého zaťaženia hotela.

Obr. 2. Štruktúra trhu hotelov podľa kategórií

Obr. 3. Štruktúra počtu izieb

Väčšina hotelov sa nachádza v historickom centre Petrohradu.

V 4 centrálnych obvodoch mesta (Admiralteiského, Vasileostrovského, Petrogradského a Centrálneho) sa sústreďuje 54% petrohradského izbového fondu. Veľký podiel na celkovom množstve miestnych miestností tvorí aj historické centrum Petrohradu.

Tradičným vodcom je centrálna oblasť, ktorá poskytuje 28% z celkovej ponuky. Okres Petrodvorets - predmestie s nedostatočne rozvinutou hotelovou infraštruktúrou. Podiel okresu Petrodvorets predstavuje menej ako 1% z celkového počtu izieb v Petrohrade.

Obr. 4. Rozdelenie počtu izieb v okresoch Petrohrad

Hlavnými spotrebiteľmi hotelových služieb v Petrohrade:

• Podnikatelia - tí, ktorí navštevujú mesto na obchodné účely (účastníci konferencie, podnikatelia, firemné skupiny), ich podiel na celkovom toku je 37%.

• Vyhliadkové turisty - tí, ktorí prichádzajú zoznámiť sa s pamiatkami a rekreáciou (ako súčasť skupiny aj individuálne), ich podiel - 61% [5].

Obr. 5. Distribúcia hostí hotelov v Petrohrade podľa účelu návštevy

Pri obsadení hotelov v Petrohrade sa pozoruje výrazná sezónnosť. Priemerná ročná záťaž hotelov v Petrohrade vo všetkých kategóriách je približne 60-65% a hotely spravované medzinárodnými operátormi - až 75%. Maximálna úroveň zaťaženia (95-100%) je charakteristická v "vysokej" sezóne, ktorá trvá od mája do augusta av "nízkej" sezóne, obsadenosť niektorých hotelov klesá na 25-30%.

Obr. 6. Miera obsadenosti hotela

Až do nedávnej doby, Petrohrad bol mesto ekonomických hotelov, ale nedávno došlo k tendenciu investorov prejsť k investíciám do vývoja prémiových hotelov. Takže v roku 2009 v severnom hlavnom meste bude 25% všetkých nových hotelov patriť do kategórie 5 hviezdičiek, zatiaľ čo v období rokov 2005-2007. päťhviezdičkové hotely neboli otvorené.
Najväčší podiel v hoteloch sa nachádza v centrálnej časti mesta - asi 46% z celkového počtu v roku 2007. V roku 2007 boli uvedené do prevádzky iba hotely kategórie 3 a 4 hviezdy. Hotely tejto triedy sú v súčasnosti najväčším záujmom pre investorov. Je to kvôli čoraz väčšej obľube Petrohradu ako obchodného centra.
Na obdobie 2005-2007 Nové hotely sa otvorili iba v piatich z 18 okresov Petrohradu. Zároveň najväčší počet otvorených hotelov predstavoval centrálnu oblasť. V budúcnosti sa budú aj naďalej otvárať nové hotely v centre mesta. Moskovská štvrť, ktorá sa za posledné tri roky stala nepopulárnou pre investorov, bude mať v roku 2008 a 2009 veľký počet hotelov na svojom území. V druhej polovici roka 2008 sa v areáli hotela otvorí hotel Best Western Palmira so 165 izbami. V roku 2009 bude najväčším projektom Holiday Inn St. Hotel Petersburg-Moskovsky Prospect má 480 izieb.
Potenciál hotelového trhu v Petrohrade je veľmi vysoký. Ak porovnáme hotelový trh v Petrohrade s európskym, v roku 2007 mu chýbali asi 44 tisíc izieb. V hodnotovom vyjadrení sa hotelový trh s nehnuteľnosťami v Petrohrade každoročne zvyšuje, čo neustále podporuje neustále rastúce ceny ubytovania v hoteli. Ak by bol rast trhu v roku 2005 takmer 5%, potom v roku 2009 dosiahne 14,6%.

Počas roka 2008 otvoril v hoteli Holiday Club St. Petrohrad na ostrove Vasilevsky (Birzhevoy Pereulok, 2-4), štvorhviezdičkový hotel Sokos Hotel Olympic Garden (Bataysky Pereulok, 3a), trojhviezdičkový hotel, Potemkin (85 Krasnoselskoye Highway) a hotel kategórie "Štyri hviezdičky" Samson (St. Petersburg Ave, 44) [6].

Po otvorení uvedených hotelov od začiatku roka 2008 sa počet miest v meste zvýšil o 801. Koncom októbra 2008 je naplánované otvorenie štvorhviezdičkového hotela. Petrohrad Vasilievsky (2. riadok V.O., 61/30). Aj na ostrove Vasilyevsky vo štvrtom štvrťroku 2008 sa plánuje zaviesť štvorhviezdičkový hotel hotela Sokos Vasilievsky (8. riadok, V.O., 11-13).

V posledných rokoch sa záujem o Petrohrade zvýšil od veľkých svetových hotelových prevádzkovateľov. Podiely prevádzkovateľov medzinárodných sietí v štruktúre rezervy hotelových izieb sú uvedené v diagrame nižšie.

V záujme zvýšenia obchodných a turistických tokov je potrebné, aby bol v Petrohrade zastúpený väčší počet svetovo preslávených operátorov. V blízkej budúcnosti sa očakáva, že hotelový trh v Petrohrade bude zahŕňať takých prevádzkovateľov ako InterContinental Hotels Group, Starwood HotelsResorts, Domina HotelsResorts, Four Seasons Hotels Resorts, Hilton Hotels Corporation a ďalšie.

V súčasnosti sa začlenenie hotelovej funkcie do zloženia multifunkčných komplexov spolu s obchodom, kanceláriami a bývaním stáva čoraz rozšírenejšou. Implementácia takýchto projektov znižuje riziká a podmienky návratnosti investícií.

V centre Petrohradu vytvárajú nové hotely obmedzené malým počtom miest vhodných na výstavbu, súťaž už existujúcich hotelov a vysoko nadmorských výšok. Z tohto dôvodu sa v rozvoji hotelového sektora na trhu komerčných nehnuteľností mimo centra mesta objavil trend. Čoraz viac projektov sa realizuje na okraji Petrohradu a na predmestí.

Počet mini-hotelov a malých hotelov v Petrohrade, keď sa hotelový trh s nehnuteľnosťami stáva nasýteným, prestane rásť a stabilizovať a konkurencia v tomto segmente sa zvýši. Ak chcete zvýšiť ziskovosť, väčšina mini hotelov sa môže zjednotiť v sieti.

Podľa oficiálnych vyhlásení Štátneho výboru pre štatistiku je v Petrohrade asi 10-15 miest pre každý tisíc obyvateľov, čo je pomerne vysoká hodnota pre Rusko a pomerne nízka pre také turistické centrá ako je Petrohrad. Ak chcete potvrdiť moje slová, dám nasledujúce čísla - v Kazaň, - pre tisíce obyvateľov je 4-6 hotelových lôžok, v Anapa, - pre tisíce obyvateľov je 30-35 hotelových lôžok.

Ak chcete zistiť, ktoré triedy služieb sú najviac požadované návštevníkmi Petrohradu, stačí pozrieť sa na zdroje rozpočtových príjmov za predchádzajúci rok, kde väčšina príjmov pochádza z 5-4-hviezdičkových hotelov, potom zlomok ziskov pochádza z 3-hviezdičkových hotelov a najmenších Príjem prinášajú nízkokvalitné hotely.

Z tohto scenára je zrejmé, že hotely s 5 až 4 hviezdičkami sú najviac rozvinuté v Petrohrade a počet miest v hoteloch s 2 hviezdičkami je o niečo menej alebo ich cena je príliš vysoká, že návštevníci uprednostňujú súkromné ​​byty namiesto miest 2-2. x hviezdičkové hotely.
Súčasne podľa Štátneho výboru pre štatistiku sú asi 2/3 návštevníkov v Petrohrade ubytovaní v súkromných apartmánoch. A vzhľadom na skutočnosť, že vlani v St. Petersburgu navštívilo viac ako 3 milióny ľudí, možno vyvodiť závery o rozsahu príjmov z prenájmu súkromných bytov.

Ako sa ukázalo, náklady na hotelové izby sa značne líšia v závislosti od sezóny.

Vezmite si napríklad päťhviezdičkový hotel Radisson SAS Royal. Hotel v Petrohrade bol postavený v roku 2001 av súčasnej dobe ponúka pomerne veľký výber izieb na pobyt, vrátane:

Celkový počet je 164 izieb. Cena izby zahŕňa raňajky formou bufetu. Samotný hotel sa nachádza na ulici Nevsky Prospect, ktorá je v blízkosti mnohých atrakcií a zábavných komplexov.

Takže, ako bolo uvedené vyššie, sadzba izby sa výrazne líši podľa sezóny, napríklad v jednolôžkovej izbe:

- Mimo sezónu: od 7784 rubľov.

- Sezóna: od 9800 rubľov.

- Sezóna: od 14350 rub.

Obr. 7. Sadzby za ubytovanie v závislosti od triedy hotela

Ako vidíte, rozdiel môže dosiahnuť 100%, čo je potrebné vziať do úvahy pri plánovaní času na stimuláciu turistov cestovať do Petrohradu.

2.1. Sektor malých hotelov v Petrohrade

Vývoj trhu malých hotelov spĺňa predovšetkým požiadavky neustále sa zvyšujúceho pohybu individuálnych turistov, ako aj ľudí prichádzajúcich na služobné cesty. V roku 2002 sa najväčší nárast miezd v meste (o 18,3%) pozoroval presne na úkor hostí prichádzajúcich na súkromné ​​účely.

Napriek tomu, že v roku 2004 v Petrohrade podľa neoficiálnych údajov ponúkajú svoje služby na umiestnenie viac ako 80 malých podnikov, ich postavenie je stále neisté. Po prvé, neexistuje konsenzus o tom, čo je malý hotel a ako sa líši od takých spôsobov ubytovania ako hostel, hostel, apartmánový hotel alebo mini-hotel.

Podľa najbežnejšej definície je malý hotel podnikom hotelového komplexu (t. J. Určený na prechodný pobyt v súlade s normou GOST R 50645-94), kde je poskytnutých jeden až päťdesiat izieb pre služby spotrebiteľa. Ale ak jeho plocha nepresahuje 300 metrov štvorcových. m, potom sa už nazýva mini-hotel, a ak cena za pobyt za deň je 10-15 y. e., potom je to skôr hosteli, ale ak sú izby vybavené malými kuchynkami, potom môže byť aj bytový hotel [7].

Neistotu postavenia malého hotela zhoršuje skutočnosť, že vďaka materiálnej a technickej podpore, rozsahu služieb a kvalite služieb sa malý hotel veľmi často nezapadá do klasifikácie hotelov podľa GOST R 50645-94. Napríklad malý hotel s 15 izbami v samostatnej malej budove, dokonca plne uspokojujúci všetky požiadavky na štvorhviezdičkový hotel z hľadiska technického vybavenia a komfortu, nebude oficiálne klasifikovaný do štyroch hviezd, ak tam nie je kaderník, obchodné centrum a hala. kultúrne podujatia (ktorých 15 zákazníkov sotva potrebuje). A hotely, ktoré sa nachádzajú na rovnakom poschodí vo výškovej budove, nie sú všeobecne stanovené štátnou normou, pretože jedným z povinných požiadaviek na technické vybavenie hotela je prítomnosť hosťovského výťahu.

Na vyriešenie mnohých problémov rozvoja a rozvoja hotelov v oblasti stredných a malých podnikov vzniklo v júli 2003 Neziskové partnerstvo "Združenie malých hotelov v Petrohrade", založené správou Petrohradu, niekoľko malých hotelov v meste, jedno z odborové odbory, Petrohradská nadácia pre rozvoj malého a stredného podnikania. Vytvorenie partnerstva bolo výsledkom projektu vytvorenia siete malých hotelov v Petrohrade, ktorú realizovala Petrohradská nadácia pre rozvoj podnikania z iniciatívy Výboru pre rozvoj cestovného ruchu a rezortov pod vedením Petrohradu v spolupráci s Európskou komisiou.

V súčasnosti je združenie nezisková organizácia na profesionálnu podporu a rozvoj malých hotelov v Petrohrade, ktorá spája niekoľko malých hotelov (Aurora, Admiralteyskaya, Vilma, Galakt, Zlatoust, Izhora, Kazanská 5, Komfort, Labyrinth, Lel, Niva-SV, Prestige Hotel, SPbVergaz, Koshel), ako aj početné spoločnosti, ktoré slúžia hotelovému sektoru, a medzi nimi nie sú len výrobcovia a dodávatelia rôznych výrobkov pre hotely, ale aj nevýhody tingovye, poistenie, personálne agentúry. Členmi združenia môžu byť právnické a podnikateľské subjekty bez právnickej osoby, pracujúce v oblasti hotelierstva, reštaurácie, cestovného ruchu a súvisiacich podnikov, zdieľajúce ciele a ciele združenia a prispievať k ich dosiahnutiu a implementácii.

Celkový počet izieb združenia, ktorý je viac ako 260 izieb, vám umožní ubytovať viac ako 450 ľudí a individuálne ponúknuť každému klientovi životné podmienky, ktoré sa líšia svojou polohou, rozsahom služieb a cenovou úrovňou, pretože každý malý hotel má svoje vlastné šarm, komfort a jedinečnú atmosféru.

Hlavným problémom každého hotela je zabezpečiť jeho obsadenosť počas celého roka a cieľom každého obchodného podniku je dosiahnuť zisk. Skutočnosťou však je, že malý hotel je veľmi ťažký preniknúť na turistický trh, pretože jeho malý rozpočet často neumožňuje vytvárať a propagovať vlastné webové stránky, nehovoriac o účasti na regionálnych alebo medzinárodných výstavách. Podľa prieskumu uskutočneného medzi klientmi malých hotelov v Petrohrade väčšina z nich prichádza do nášho mesta nie prvýkrát a vyberie si malý hotel kvôli špecifickej atmosfére domácnosti a pohodlia, ktoré nemožno vytvoriť vo veľkom hoteli. Len malý hotel môže poskytnúť individuálny prístup a uspokojiť individuálne potreby každého klienta, či už je to jedlo pripravené na špeciálny recept pre dieťa alebo možnosť cestovať so svojou milovanou mačkou, možnosť raňajok po 11 hodinách alebo jednoducho bývať v blízkosti kancelárie partnerskej spoločnosti.

Výhody malých hotelov ako spôsobu ubytovania na jednej strane ich investičnej príťažlivosti na druhej strane robia malé hotely jedným z najsľubnejších typov malých podnikov v Petrohrade a naďalej sa dúfa, že rýchly nárast ich počtu umožní prilákanie ďalších investícií do rozvojovej sféry cestovného ruchu a hotelových služieb, a tiež výrazne zvyšuje tok hostí do mesta, vytvára komfortné podmienky pre to, aby zostali.

2.2. Analýza hotelového sektora kongresovej turistiky v Petrohrade

Vďaka jedinečnej historickej minulosti môže Petrohrad poskytnúť množstvo zaujímavých miest pre rôzne akcie. Ide predovšetkým o také paláce ako Tauride, Yusupovsky, Mramor, Šeremetyevský, z ktorých každé je umelecké dielo. Maximálna kapacita sál, napríklad v paláci Tauride, dosahuje 1000 ľudí. Palác Beloselský-Belozerský má štyri izby s kapacitou až 450 osôb, Peterhof má dve miestnosti, do ktorých sa dá zapadnúť až 300 osôb. V roku 2001 bol vyhlásený status štátneho komplexu "Palác kongresov" Konstantinovského palácového a parku, ktorý zahŕňa samotný palác, hotel Baltic Star 4 *, konzulárne mesto, pavilón na rokovania a prístav schopný prijímať malé lode a súd. V meste sú kongresové miesta, ako napríklad Severozápadná výstava, Lenexpo, Medzinárodné obchodné centrum a Štátne regionálne vzdelávacie centrum. Kapacita týchto centier sa pohybuje od 320 do 1000 osôb.

Ale napriek zdanlivo prijateľným podmienkam pre obchodný cestovný ruch nemôžu tieto priestory poskytovať celý rad služieb potrebných pre zákazníka vrátane ubytovania, stravovania, transferov atď. Preto sú hotely ideálnym miestom, pokiaľ ide o komplexné a kvalitné podnikateľské podujatia. Môžu poskytovať celý rad služieb, ktoré zahŕňajú nielen ubytovanie, stravu, transfer, ale aj prenájom zariadení a ďalšie služby, ktoré sú oveľa efektívnejšie a ľahšie sa koordinujú v rámci tej istej štruktúry. Je tiež dôležité, aby hotel mohol zákazníkovi poskytnúť profesionálneho supervízneho manažéra, ktorý je schopný výrazne uľahčiť organizáciu podujatia a dodržiavať všetky etapy objednávky.

Ďalšou významnou výhodou hotelových podnikateľských služieb je poskytovanie konferenčných balíčkov pre účastníkov podujatia, ktoré prakticky každý hotel ponúka. Ich náklady sa líšia v závislosti od počtu služieb zahrnutých v balíku, trvania prenájmu haly a druhu a množstva vybraných potravín. Štandardný balík konferencií zvyčajne zahŕňa tieto služby: prenájom zasadacej miestnosti so štandardnou sadou technických zariadení - od papiera s perami po spätný projektor, minerálnu vodu a prestávku na kávu. Priemerná cena balíka na osobu sa pohybuje od 50 do 80 USD. Zvyčajne hotely obmedzujú počet ľudí na používanie balíčkov: v jednom prípade to môže byť od 10 osôb, v druhom z 20 a viac.

Jeden z najstarších hotelov v Petrohrade, Astoria 5 *, nedávno získal osobitnú popularitu pri organizovaní obchodných podujatí. V súčasnosti hotel ponúka šesť miest pre obchodné rokovania rôznych úrovní. Maximálna kapacita najväčšej sály je 220 osôb. V spoločnosti Astoria zahraničné spoločnosti dávajú prednosť prezentáciám a seminárom, ruské firmy sú viac priťahované k konferenciám a obchodným rokovaniam. Manažéri hotela sú presvedčení, že "vysoká úroveň služieb a technickej podpory, prestížny stav udalostí, ktoré sa konajú v najlepších hoteloch v meste, zabezpečia, aby sa kongresové odvetvie v hotelovom biznise rýchlo rozvíjalo."

Hotel "Pulkovskaya" 4 * má skvelé možnosti pre firemné akcie. Tu v období od roku 2002 do roku 2004. výnosy z prenájmu konferenčných miestností vzrástli o 26,33% v porovnaní s predchádzajúcimi rokmi. Príjmy z vedľajších produktov - prenájom zariadení a banketov - sa zvýšili o 68 a 24%. Nedávno v hoteli boli obzvlášť obľúbené semináre a školenia zamerané na odbornú prípravu, ako aj motivačné stretnutia. Podnikateľskí klienti podľa pripomienok manažérov hotelov trochu zmenili sezónne obdobie a sú aktívne aj v "nepopulárnych mesiacoch". Takže tu sa školenie o komunikačných technikách konalo v najnižšej sezóne od 1. januára do 8. januára 2005. Hotel Pulkovskaya má 10 izieb pre všetky druhy akcií, maximálna kapacita kongresovej sály je 600 osôb. Hotel sa rozhodol opustiť prax ponúkania konferenčných balíčkov, pretože každá žiadosť má svoje vlastné nuansy a počíta sa individuálne - berúc do úvahy rozsah udalosti, množstvo služieb a rozpočet klienta. Zákazník môže počítať so zľavami, ak plánuje usporiadať obchodné stretnutia v mimosezóne a pri objednávaní celého balíka služieb vrátane ubytovania, stravovania, konferenčných miestností a banketov.

Zaujímavým krokom pri podpore podnikateľských služieb bol hotel Corinthia Nevsky Palace 5 *. Pred dvoma rokmi zaviedol hotel špeciálny program s názvom MICE, ktorý bol navrhnutý špeciálne pre organizátorov kongresov a konferencií. Treba poznamenať, že program bol vyvinutý hotelovým reťazcom Corinthia Hotels International, ktorý zahŕňa Petrohradský palác Nevsky. Program zahŕňa množstvo služieb a zariadení, ktoré vám umožnia usporiadať udalosť s maximálnym úspechom. Jednou z jedinečností MICE je, že na každú skupinu, ktorá dohliada na všetky otázky tejto skupiny a ktorá má vysokú autoritu v hoteli, sa pripojí pomocník akcie. Spravidla je to zástupca oddelenia predaja alebo konferencie a bankety. MICE využíva systematický prístup k potrebám skupiny a v krátkej dobe implementuje všetky želania organizátorov. Ďalšou črtou programu je zvýšená pozornosť organizátora podujatia zo strany klienta, napríklad poskytovanie ubytovania v špeciálnom "počte piatich sentimentov", kde je celá škála služieb zameraných na úľavu od stresu. A nakoniec, MICE využíva flexibilný prístup k cenám v kombinácii s individuálnym prístupom k zákazníkovi a ponúka množstvo ďalších bezplatných funkcií. Corinthia Nevsky Palace má šesť miestností na organizovanie rôznych konferenčných podujatí; Maximálny počet miest v najväčšej hale - až 200 osôb.

Služby medzinárodného štandardu pri organizovaní firemných akcií ponúka aj Renaissance St. Petersburg Baltic Hotel, 4 *, vlastnený hotelovým reťazcom Marriott. Hotel má päť konferenčných miestností a banketov s celkovou rozlohou 184 štvorcových metrov. V tanečnej sále hotela je možné ubytovať až 200 osôb. Hotel je schopný poskytnúť zákazníkovi najmodernejšie vybavenie na stretnutia a poskytovať technickú podporu. Zariadenie si môžete prenajať na pol dňa alebo na celý deň v závislosti od trvania udalosti. Napríklad náklady na multimediálny projektor za pol dňa budú stáť 150 dolárov, diaprojektor stojí 40 dolárov a laserové ukazovátko stojí 10 dolárov. (Ceny sú uvedené v amerických dolároch vrátane DPH.)

Hotelový komplex "Baltic" 4 * - jeden z najväčších hotelov v Petrohrade - ponúka zákazníkom 16 izieb pre konferencie, semináre, rokovania atď., Ako aj kongresovú sálu pre 1000 ľudí. Maximálna plocha Baltických a Leningradských sál je 1 563 m2. m. Pretože organizácia rôznych obchodných podujatí pre hotel je jednou z priorít, veľa pozornosti sa venuje výžive účastníkov. Okrem širokého výberu ponúkaných ponúk sú zaujímavé "tematické" prestávky na kávu ponúkané napríklad pod názvom "V ruštine" alebo "Fitness". Grand Hotel Europe 5 * pre obchodné akcie ponúka päť konferenčných miestností, z ktorých najväčší je Kryšská tanečná sála, ktorá meria 250 m2 m - môže ubytovať maximálne 280 ľudí. V hoteli je päť menších izieb, ktoré sa spájajú do konferenčného centra. Charakteristickým rysom Grand Hotel Europe je špeciálna kombinácia v interiéri dizajnu hotela staroveku a modernosti. Toto je prvý ruský hotel, ktorý je uvedený v zozname "Najlepšie hotely sveta". to nebolo pre nič, že on bol vybraný stretnúť sa s hlavami troch štátov - Rusko, Nemecko a Francúzsko.

Hotel "Baltic Star" 5 * je jedným z hotelových zariadení Štátneho komplexu "Kongresový palác", ktorý kombinuje funkcie moderného obchodného centra a štátnej rezidencie. Hotel má šesť izieb, ktoré spĺňajú najvyššie štandardy. Sála "Petrovského", v ktorej sa môže ubytovať približne 250 ľudí, je vybavená zariadením na simultánny preklad a prekladateľmi kabín. Okrem toho má hotel päť izieb určených pre malý počet ľudí - asi 40. Nepochybnou výhodou konajúcich sa kongresových podujatí v tomto hoteli je to, že patria do komplexu "Palace of Congresses" a môžu využívať svoje služby. Hotel nepredstavuje prax predaja konferenčných balíčkov a formulárov ponúkaných priamo zákazníkovi, berúc do úvahy načasovanie, počet účastníkov, použité zdroje atď. Vďaka dlhodobej spolupráci pre klienta hotel ponúka najpružnejší systém zliav.

Uvedené hotely predstavujú hlavnú, avšak nie úplnú, rezerváciu hotelov v Petrohrade, ktoré sú tiež orientované na kongresovú turistiku. Stojí za zmienku napríklad hotely ako Radisson SAS Royal 5 * s tromi konferenčnými miestnosťami a tromi medzinárodnými konferenčnými miestnosťami, rovnako ako hotel Karelia, hotel Oktyabrskaya, Rusko, Moskva a Petrohrad., "Sovetskaya", kde sa každoročne koná viac ako 100 konferencií a seminárov.

3. Problémy s riadením hotelových služieb v Petrohrade

Treba poznamenať, že odvetvie pohostinstva sa historicky vytvorilo a rozrástlo z ubytovacích služieb, ktoré predstavujú rôzne typy hotelových podnikov. V klasickom zmysle hotela - je to dom s zariadenými izbami pre návštevníkov. V moderných podmienkach je hotel podnikom určeným pre hotelové služby pre občanov, ako aj pre individuálnych turistov a organizované skupiny.

Moderný hotelový podnik poskytuje spotrebiteľom nielen ubytovanie a stravovacie služby, ale aj širokú škálu dopravy, komunikácie, zábavy, exkurzie, lekárske, športové služby, služby kozmetického salónu atď. V skutočnosti hotelové podniky v štruktúre cestovného ruchu a pohostinstvá vykonávajú kľúčové funkcie, keďže vytvárajú a ponúkajú spotrebiteľom komplexný hotelový produkt, ktorého formovanie a propagácia sa zúčastňujú všetky sektory a prvky cestovného ruchu a mesta stepriimstva. Na základe toho je legitímne rozlišovať hotelový priemysel alebo hotelový podnik ako najväčšiu integrovanú súčasť odvetvia cestovného ruchu a pohostinstva a považovať ho za samostatne, čo sa do značnej miery identifikuje s jedným odvetvím cestovného ruchu a pohostinstvom.

Pohostinský priemysel spája rôzne profesionálne oblasti činnosti ľudí: cestovný ruch, hotelový a reštauračný obchod, stravovanie, voľný čas a zábava, organizovanie konferencií, seminárov a výstav, šport, múzeum a výstavy, vyhliadkové aktivity, ako aj odborné vzdelávanie v oblasti pohostinstva. Pohostinský priemysel je komplexná a komplexná oblasť profesionálnej činnosti ľudí, ktorých snahy sú zamerané na uspokojenie rozmanitých potrieb zákazníkov (hostí), turistov a miestnych obyvateľov [8].

V posledných rokoch sa hotelový trh vyznačoval nárastom ponuky a zároveň znížil dopyt po ubytovacích službách. Takáto situácia, nie je ťažké uhádnuť, je plná zvýšenej konkurencie a bez toho majitelia hotelov, ktorí počas poslednej štvrtiny dvadsiateho storočia neumožnili dobre spať. Jedným z hlavných smerov tvorby strategických konkurenčných výhod v hotelovom podnikaní je poskytovanie služieb vyššej kvality ako konkurenčné náprotivky. Kľúčom je poskytovanie takýchto služieb, ktoré by uspokojili a dokonca prevyšovali očakávania cieľových zákazníkov. Očakávania zákazníkov sa vytvárajú na základe ich skúseností, ako aj informácií získaných prostredníctvom priamych (osobných) alebo hromadných (neosobných) marketingových komunikačných kanálov. Na tomto základe si spotrebitelia vyberú poskytovateľa služieb a po ich poskytnutí porovnávajú svoje vnímanie prijatých služieb s ich očakávaniami. Ak myšlienka poskytovanej služby nezodpovedá očakávaniam, zákazníci stratia akýkoľvek záujem o servisnú spoločnosť, ak spĺňajú alebo prekračujú svoje očakávania, môžu opäť kontaktovať poskytovateľa služieb. Kupujúci sa vždy snaží vyrovnať cenu služby a jej kvalitu. Je zaujímavé poznamenať, že kupujúci služby je pravdepodobne menej pravdepodobné, že sa bude sťažovať na jeho vysokú cenu ako kupujúci fyzického tovaru. Ak považuje cenu za príliš vysokú, jednoducho odíde bez nákupu. Nespokojnosť so službou spôsobuje spravidla veľké straty trhového podielu. Preto by mal poskytovateľ služieb čo najpresnejšie určiť potreby a očakávania svojich cieľových zákazníkov [9].

Rozvoj trhových vzťahov spôsobuje vznik nových úloh, čo si vyžaduje zlepšenie riadenia. Je dôležité, aby hotelové manažéri pochopili potrebu neustále zlepšovať manažment kvality služieb, venovať pozornosť jeho rozširovaniu, obnove priestorov, zavádzaniu nových technológií atď.

V podmienkach vytvárania a fungovania moderného hospodárstva nedošlo ani k tomu, že systém riadenia prešiel zásadnými zmenami. V súčasnej etape ekonomického rozvoja nadobudlo mimoriadny význam vývoj stratégie cestovného ruchu a hotelových podnikov v súlade so špecifikami priemyslu a životného cyklu produktov a služieb cestovného ruchu, ako aj s automatizáciou systémov riadenia a marketingových procesov realizovaných v rámci nových foriem riadenia zdrojov podnikov cestovného ruchu. Berúc na vedomie prevalenciu prevádzkových prístupov nad strategickými, je potrebné poznamenať, že teória a prax strategického riadenia turistických a reštauračných a hotelových podnikov získala významný impulz. Politická a istá hospodárska stabilizácia v posledných rokoch prispela k aktívnemu prechodu od stratégií "prežitia" k stratégiám vnútorného rastu vrátane "stratégií rozvoja trhu" vďaka novým turistickým produktom a stratégiám vonkajšieho rastu - "integrácia" a "diverzifikácia".

Jedným zo znakov riadenia podnikov v reštaurácii a hotelovom podnikaní bol výber investičného a finančného plánovania ako kľúčového segmentu strategického riadenia [10].

Použitie západných štandardov v oblasti personálneho manažmentu nám umožnilo dosiahnuť kvalitatívne novú úroveň kvality služieb. "Westernizácia" manažmentu bez zohľadnenia jeho adaptácie na podmienky ruského trhu práce však viedla k mnohým problémom. Najdôležitejším problémom personálneho manažmentu je najmä adaptácia moderných teórií motivácie na skutočnú prax.

Výsledky prieskumov ukazujú, že kľúčovým nástrojom motivácie sú holé materiálne stimuly. V dôsledku toho miera obratu zamestnancov metropolitných hotelov dosahuje 47%. Charakteristiky personálneho manažmentu v podnikoch cestovného ruchu sú do značnej miery spojené s problémami personálneho vzdelávania v priemysle a nevýhodami systému vzdelávania v oblasti cestovného ruchu.

Dôležitým moderným trendom v riadení podnikov v priemysle sa stala automatizácia systémov riadenia a marketingových procesov, ktoré sa realizovali v rámci nových foriem riadenia zdrojov v odvetví cestovného ruchu.

3.1. Problémy s prácou s personálom v hotelovom biznise

Hotelový boom v Petrohrade viedol k nedostatku personálu. V Moskve a Petrohrade sú takmer všetky hotely najväčších západných operátorov sústredené a spĺňajú medzinárodné štandardy 4 alebo 5 hviezdičiek. Absolútne všetky hotely týchto štandardov majú veľmi prísne požiadavky na úroveň poskytovaných služieb. Každý rok vykonáva audit kvality služieb - od stavu obrusov a matracov až po komunikáciu s hosťami personálu. Je ľahké predpokladať, že požiadavky na zamestnancov takýchto hotelov sú viac ako vysoké. Povinné nielen profesionálne kvality a skúsenosti v hoteli, ale aj plynulosť v jednom, a najlepšie v niekoľkých cudzích jazykoch. Ale prísne požiadavky vedú k bezprostredným ťažkostiam pri nábore zamestnancov.

Celosvetové problémy hotela sú skúsenosti najmä s náborom personálu, najmä v prípadoch štartu. Existuje niekoľko spôsobov, ako problém vyriešiť. Po prvé, existujú sieťové hotely s dostatočným rozpočtom na prilákanie zamestnancov, ktorí si môžu dovoliť rozsiahlu reklamu v médiách, v metroch a neustálym veľtrhom pracovných miest. Je to napríklad Ritz Carlton Hotel. Treba povedať, že táto technika je nepochybne efektívna, aj keď si vyžaduje veľké finančné výdavky, ako aj prilákanie ďalších ľudských zdrojov.

Tí prevádzkovatelia hotelov, ktorí si nemôžu dovoliť takéto náklady prilákať lineárny personál, sa vzťahujú na personálne agentúry. Najmä ak hovoríme o zamestnancoch, ktorí musia hovoriť cudzími jazykmi a skúsenosťami v hotelovom priemysle.

V oboch prípadoch sa však otázka platov stáva základným kameňom. Vážna situácia v oblasti kompenzácie je v hoteloch a personálu na recepcii. Tu je seriózna konkurencia pre hotely zo strany západných firiem v iných oblastiach podnikania. Prakticky v akejkoľvek medzinárodnej organizácii plat zamestnancov prekračuje úroveň platenia v hotelovom priemysle o takmer dvojnásobok.

Podľa nášho názoru ide o historickú situáciu. Až do deväťdesiatych rokov existoval iba jeden hotel Intourist v celom Rusku, kde žili cudzinci. Preto keď sa v 90. rokoch začali prvé západné 5-hviezdičkové hotely otvoriť, boli tam žiadosti uchádzačov. Každý chcel pracovať v západnej spoločnosti, používal ich angličtinu, ľudia mali záujem o kontakt s iným svetom a mentalitou. V tom čase bola mzda v týchto hoteloch zaujímavá a na trhu a iných zahraničných zamestnávateľov neexistovali alternatívne ponuky. Pre hotely s personálom preto neboli žiadne kvantitatívne ani kvalitatívne problémy.

Teraz sa situácia zmenila. Do Ruska prišlo mnoho západných spoločností. Zamestnanci hotela dostávajú pracovné ponuky v iných oblastiach, pretože hotel "škola" je ocenený na trhu. A to sa týka nielen personálu linky, ale aj personálu stredného manažmentu a manažmentu. Napríklad vedúci služieb recepcie a ubytovacích služieb alebo služieb miestnych fondov sú 100% kandidátmi na manažérske pozície v spoločnosti IKEA, Metro atď. A kompenzácia v týchto organizáciách ponúka vyššie. Bohužiaľ, jediným rozumným riešením, ktoré možno v takejto situácii ponúknuť, je revízia politiky odmeňovania hotelového priemyslu.

Ďalší problém pri výbere miestnych zamestnancov - dĺžka trvania tohto procesu. Ak žiadateľ o miesto, napríklad čašník, môže vidieť inzerát o prenájme na ulici, prejsť na určenú adresu a nastúpiť do svojich povinností v ten istý deň, potom musí prejsť niekoľkými fázami pohovoru v hoteli, ako aj psychologické testovanie dva alebo tri dni, kým čaká na rozhodnutie. Často počas tohto obdobia majú kandidáti čas na získanie zamestnania. Riešením tohto problému je skrátenie časového intervalu medzi prvým volaním žiadateľa a jeho odchodom do práce.

Mali by sme tiež spomenúť problém nájdenia slúžky. Na rozdiel od kancelárskych priestorov vyžaduje čistenie hotela pozoruhodný fyzický tréning. V každom hoteli sú prísne štandardy a celý algoritmus čistenia - ako vstúpiť do miestnosti a čo robiť, rovnako ako prísne časové obmedzenia. Čistiace staré ženy nemôžu túto prácu vykonávať a ekonomicky aktívne segmenty obyvateľstva, táto práca nie je zaujímavá. Možno tu môžeme len doporučiť služby outsourcingu, t. J. Čistenie podnikov, ktoré už dávno boli prijaté na Západe. V Rusku sa dnes v tomto smere aktívne vyvíjajú čistiace spoločnosti.

Otázka nemateriálnej motivácie zamestnancov je nesporne dôležitá. Pokiaľ ide o vedúce pozície - ide o nové úlohy alebo o propagáciu, a to je viac či menej jasné, potom by sa mala venovať osobitná pozornosť motivacii riadiacich pracovníkov. Ak hovoríme o študentoch jazykových a pedagogických univerzít, získavajú trvalú slobodnú jazykovú prax, ktorá je pre nich veľmi dôležitá. Pre ostatných zamestnancov môže byť významným faktorom systém školení, ktorý dostávajú špecialisti v medzinárodných hoteloch. Ak v princípe človek vidí svoj rozvoj v hotelovom alebo reštauračnom priemysle a chce sa stať manažérom reštaurácie alebo manažérom reštaurácie alebo si otvorí vlastné podnikanie, potom sa v medzinárodnom hoteli bude môcť učiť zo západnej skúsenosti s organizovaním podnikania so všetkými jeho štandardmi. A to stojí za to veľa, a to je možné, že nejaký čas, aby sa pripustiť v očakávaní platu.

Napriek tomu je potrebné poznamenať, že ak žiadateľ nechce spojiť svoj osud s hotelovým podnikaním, je zbytočné ho motivovať. Je to úzky trh. Z tohto dôvodu by sa mala venovať osobitná pozornosť prilákaniu absolventov špecializovaných vysokých škôl.

ANCOR zhromaždila štatistiky, ktoré by som chcel dať v tejto práci [11].

Informácie o absolventoch hotelových, pedagogických a jazykových ústavov v Petrohrade v roku 2006

Top